Casanueva Yáñez, GalvarinoReyes Zelaya, LuisArriagada Cordero, Luis2023-12-042023-12-04202324736.0https://repositoriobiblioteca.uniacc.cl/handle/uniacc/2699En BancoEstado subgerencia de Normalización Pequeña y Mediana Empresa, hay un problema que todos sus empleados conocen: muchos de sus negocios no son entregados a tiempo a los clientes; las causas no son del todo conocidas, porque nunca han sido especificadas ni medidas, el área no conoce el detalle de las piezas a ajustar para mejorar sus procesos y flujos operativos. Considerando los últimos acontecimientos mundiales y nacionales, esta problemática ha empeorado y se hace absolutamente necesario un estudio que ayude a encontrar las causas y genere indicaciones o lineamientos que permitan la mejora continua institucional. Esta investigación da respuestas claras a las interrogantes del área de Normalización. Para ello se realizó el estudio de todos los negocios generados por el área de normalización en la región metropolitana para mayo de 2019. Esta fecha fue escogida porque sus datos no serán afectados por pandemia y estallido social, puesto que estos dos nuevos factores, solo empeoraron las cosas en el área. Esta investigación es cuantitativa con un alcance explicativo no experimental, donde realizamos un análisis de la documentación generada en cada etapa del proceso de otorgamiento, sin realizar modificaciones y sin influenciar a los participantes. Creamos un instrumento con el cual estandarizamos y medimos la información analizada, para posteriormente generar métricas que permiten el análisis visual en distintas dimensiones del problema abordado. Creemos fuertemente que los resultados entregados en esta investigación, pueden ser utilizados para mejorar específicamente la problemática planteada por el área de normalización de BancoEstado, pero también, entrega la base para la implementación de cualquier metodología ágil; conocer exactamente lo que somos, que estamos haciendo y como lo estamos haciendo, es la piedra angular de cualquier implementación ágil. Para el correcto entendimiento de esta investigación, es muy importante comprender la diferencia entre proceso y flujo. Un proceso describe la gestión empresarial básica en cuanto a los pasos y orden para alcanzar un resultado. En cambio, un flujo corresponde a la descripción de la implementación de un proceso. Por tanto, un proceso puede estar constituido por distintos y variados flujos operacionales. Es importante destacar que actualmente, Luis Arriagada es funcionario activo del área en estudio (normalización) y Luis Reyes trabajó en el área informática de BancoEstado y su corredora de seguros. Por tanto, el conocimiento de los procesos internos de BancoEstado son bien conocidos por ambos integrantes del grupo.Tesis