"Estudio de la calidad del clima laboral y los factores que influyen en la percepción de los empleados de customer care de DIRECTV"
Loading...
Date
2019
Authors
Acuña Urrea, Luis
Roa Uribe, César
Master teacher
Bacho Gahona, Ulises
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
UNIACC
Rights
URI Rights
Abstract
En DIRECTV Chile, el desarrollo de la empresa se sustenta en una gestión orientada hacia el cuidado de las personas. Es por eso, que la organización asumió el compromiso de desarrollar un clima laboral de calidad. No obstante, las mediciones internas realizadas durante el último año, indicaron que la percepción del clima laboral había disminuido en el área customer care, aun cuando la inversión realizada en programas de beneficios y clima laboral fue mayor que en años anteriores. El objetivo de esta investigación es determinar los factores que afectan positiva y negativamente en la percepción del clima laboral de los empleados de la dirección customer care Chile de la organización. Para ello, se consideró un estudio de investigación con enfoque cualitativo, de tipo no experimental y con un diseño específico transversal descriptivo y correlacional-causal. Para el levantamiento de información utilizaron dos instrumentos para la recolección de datos: una entrevista estructurada, aplicada a un 20% de la población, seleccionados con una muestra estratificada al azar, y un cuestionario, aplicado al 88% de la población a través de un censo. Los datos recolectados fueron consolidados y agrupados por categoría, con la finalidad de analizar la historia, tendencias, evolución de los indicadores, y patrones. Los resultaron demostraron una evidente disminución en la calidad del clima laboral, tanto en la entrevista estructurada como en el cuestionario, en donde los aspectos más valorados por los trabajadores y aquellos que más afectan al clima laboral se repitieron en ambos análisis. Se determinó que los aspectos más valorados por los trabajadores del área customer care son: orgullo por la organización, beneficios, conciliación familia/trabajo, sueldo y clima laboral. Por otra parte, los aspectos que más están afectando al clima laboral son: los recientes cambios en la organización, dificultad para llegar a las dependencias, saturación de espacios comunes, inseguridad laboral, bajas opciones de crecimiento y el liderazgo regional implementado durante el último año.
Description
Abstract
Keywords
Keywords
Notes
No autoriza publicación
Career
Magíster en Administración de Empresas (MBA)