"Beneficios de la transformación digital para la experiencia de clientes en la banca"

El objetivo principal de este proyecto es “analizar el efecto de la innovación tecnológica en la generación de experiencia de servicios del cliente en la Banca Nacional”, para ello se estableció el desarrollo de un estudio mixto, debido a la necesidad de utilizar ciertas características otorgadas por los estudios cualitativos y otras tantas que otorgan los estudios cuantitativos. Gracias a esta fusión, el proyecto cuenta con conclusiones concretas y fiables, basadas en la experiencia directa de aquellos que se relacionan con las áreas estudiadas. Para obtener los antecedentes necesarios, se desarrollaron encuestas diferenciadas dirigidas tanto al cliente interno de la banca nacional con el fin de entender el efecto de la innovación tecnológica desde la mirada de aquellos que están inmersos en dicho mercado constantemente y, por otro lado, se diseñaron encuestas específicas para el cliente externo, lo que nos permite obtener una visión global de la problemática con un mayor grado de confiabilidad. Se observa una introducción del estado del arte tanto del Marketing como del servicio al cliente, para poder contextualizar el estudio y sus respectivos resultados. El cronograma establecido para el proyecto fue cambiando en el transcurso de éste, debido a las condiciones políticas y sociales del país, no así la estructura preestablecida en el diseño inicial para el desarrollo del mismo, las respuestas a las encuestas antes mencionadas fueron separadas por rango etario de los encuestados, a fin de apreciar de manera segmentada las conclusiones resultantes del estudio. Lo interesante de los resultados obtenidos, es que además de la visión y sensación que tienen con respecto a la utilización de la tecnología en la banca los distintos tipos de clientes, se ha podido evidenciar oportunidades de negocio y posibilidades de incrementar la contratación de productos y, por ende, aumentar las ganancias de las entidades financieras.

Career

Ingeniería Comercial

URI

https://repositoriobiblioteca.uniacc.cl/handle/uniacc/910

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Tesis

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