"La aplicación del Costumer Relationship Management (CRM) a un servicio público el caso del Ministerio de Vivienda y Urbanismo"
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Date
2016
Authors
Master teacher
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Publisher
UNIACC
Rights
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
Abstract
Este documento busca analizar las implicancias que tiene la aplicación del modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) o en español Administración de la Relación con los Clientes, a la realidad concreta de la Unidad del Sistema Integrado de Atención a la Ciudadana (SIAC), de la Región Metropolitana, del Ministerio de Vivienda y Urbanismo, la cual coordina todos los espacios de atención en MINVU. La incorporación y adaptación al servicio público del sistema CRM, tiene como objetivo generar un nuevo alcance estratégico en los procesos de comunicación interna, que dan respuesta a las demandas ciudadanas en el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), enfocado en realzar estándares de eficiencia y eficacia en el servicio, con registros de datos en el sistema mediante procedimientos administrativos bajo una mirada de excelencia programática, a través de la estandarización, identificación, derivación, digitalización, medición estadística de todos los trámites administrativos, y la utilización de tecnologías de la información y comunicaciones. El CRM, se adecua a la normativa de atención ciudadana, mediante la Ley N°19.880 que establece las “Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado” y la Ley N°20.285 sobre “Transparencia y Acceso a Información de la Administración del Estado”. Finalmente, se espera dar cuenta de información que permita levantar algunas propuestas o criterios que apunten a mejoras de los procesos y procedimientos administrativos del sistema CRM, para optimizar los recursos y alcanzar mejores resultados que estén alineados a los objetivos estratégicos de la organización. Dado lo anterior, se traducirán datos en información relevante que arroje el análisis de la encuesta, centrada en destacar la variable de mejora al sistema, vinculada desde la dimensión de la eficiencia, eficacia y efectividad. Concretamente, desde la dimensión de la eficiencia, en la relación entre los resultados alcanzados y recursos utilizados, (proceso o procedimientos/recursos), desde la dimensión de la eficacia, en alcanzar los resultados planificados (satisfacción del cliente/usuario) y por último desde la dimensión de la efectividad, en la relación a la eficacia/eficiencia (impacto). Lo anteriormente expuesto, se mide, para verificar si la herramienta CRM es apropiada y asimilable a una institución pública, si genera una gestión eficiente y eficaz en sus procesos en el MINVU, como asimismo, saber en base a los resultados que arroje la encuesta si existen posibilidades de mejoras en la aplicación del sistema CRM, para poder cumplir con los objetivos estratégicos, propuestos con esta implementación del CRM, en el marco de gobierno electrónico, con ello entregar mejores productos y servicios la ciudadanía, con la utilización de tecnologías de la información y comunicaciones (TIC).
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Administración Pública