"¿Es la variable satisfacción la que incide en la retención e incorporación de nuevos clientes en una empresa, aumentando así los ingresos?"
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Date
2020
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UNIACC
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Este trabajo de título tiene como objetivo demostrar como la variable satisfacción incide en la retención e incorporación de nuevos clientes en una empresa, aumentando de esta forma los ingresos. Diversos estudios muestran que la satisfacción se convierte en un factor crítico, dado que el cumplimiento de esta será determinante en que un cliente satisfecho se convierta en el mejor aliado a la hora de contar su experiencia, aumentando así no solo los ingresos económicos, sino su participación de mercado. Al revisar casos de éxitos en la industria chilena asociados a la satisfacción, se identifica que Banco Santander, durante el periodo de implementación de su nuevo modelo Work Café, tuvo un aumento tanto en ingresos, como en su cuota de participación de mercado, pero principalmente lo tuvo en sus índices de satisfacción. Descrito lo anterior, se analizan las industrias con los peores índices de la variable antes mencionada, y debido a su participación de mercado, a los bajos índices obtenidos en las distintas encuestas de satisfacción, se considerará a Isapre Consalud como piloto para desarrollar un modelo de sucursal basado en Work Café. Adicional a lo anterior se genera un modelo de correlación de variables que permiten comprobar si es la satisfacción la que más incide en la retención de clientes y el aumento de los ingresos. Respecto a los resultados obtenidos en la correlación se desarrolla una evaluación de proyecto que busca determinar la viabilidad del nuevo modelo de sucursal en Consalud. El proyecto se evalúa en un periodo de cinco años, cuyo resultado considera el crecimiento de la industria y de Isapre Consalud. Para la implementación se necesita un capital de inversión de $47.670.000. Como resultado se obtuvo un VAN de $1.197.185, con una TIR de 11%, inversión que se recupera al primer año. El proyecto será viable manteniendo como principal foco la experiencia de cliente.
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Ingeniería Comercial