Análisis cuantitativo del impacto de las campañas de marketing digital en la fidelización de clientes en el Banco Scotiabank con tarjeta de crédito

Abstract

El estudio se realizó para analizar cuantitativamente el impacto de las estrategias de marketing digital de Scotiabank Chile en la retención y fidelización de los clientes, con un enfoque en los usuarios de tarjetas de crédito. En un mercado competitivo, el banco busca fortalecer la lealtad de sus clientes mediante beneficios personalizados, herramientas digitales y estrategias innovadoras que incrementen la retención y el gasto promedio mensual de los usuarios de tarjetas de crédito. El principal objetivo fue analizar cómo las campañas de marketing digital, incluyendo el programa Pesos Scotia y la App Scotia GO, impactan la fidelización de los clientes. Las preguntas clave fueron: ¿Cómo influyen las campañas digitales y el programa Pesos Scotia en la lealtad y comportamiento de los clientes? ¿Qué papel desempeña la App Scotia GO en la experiencia del cliente? ¿Cómo contribuyen la personalización y segmentación a la optimización de la retención y el gasto promedio? Se utilizó un enfoque cuantitativo, combinando encuestas, análisis de métricas internas y entrevistas con ejecutivos de marketing, el estudio se centró en una muestra de 150 clientes de tarjetas de crédito de los segmentos Gold, Platinum y Black/Infinite. Un análisis de correlación permitió identificar relaciones entre el uso de herramientas digitales y la retención de clientes. Las estrategias digitales de Scotiabank mostraron un impacto positivo significativo, los clientes fidelizados incrementaron su gasto mensual en un 25%, y la tasa de retención pasó del 60% al 75%. El 60% de los nuevos clientes utilizaron la App Scotia GO durante la primera semana, y las campañas personalizadas lograron una tasa de apertura del 45%, los segmentos Platinum y Black destacaron por su mayor lealtad y uso de beneficios, mostrando una fuerte correlación entre la frecuencia de uso de la aplicación y la retención de clientes.